Ошибки молдавских интернет-магазинов, которые убивают конверсию. Часть 1

Когда я начинал работать с интернет-магазинами в Молдове больше десяти лет назад, многие предприниматели думали, что достаточно просто «сделать интернет-магазин» и запустить рекламу в Facebook или Google, чтобы заказы посыпались сами собой. В какой-то момент даже появилось ощущение, что любой бизнес можно быстро перевести в онлайн, загрузить товары и ожидать роста продаж. Но на практике всё оказалось куда сложнее.

Сегодня мы живём в реальности, где трафик на сайт — это далеко не гарантия выручки. Я часто слышу от владельцев магазинов примерно одно и то же: «Мы тратим деньги на рекламу, люди заходят, но заказов мало». У кого-то при десятках тысяч визитов в месяц число реальных покупок едва дотягивает до сотни. И это не проблема рекламы как таковой, не проблема рынка, а именно ошибки на стороне самих интернет-магазинов. Причём ошибки одни и те же — я встречаю их из проекта в проект, из ниши в нишу.

Именно о таких ошибках я хочу рассказать. Не обо всех подряд, а о тех, что чаще всего встречаются в молдавских магазинах и наиболее сильно бьют по конверсии — то есть по способности превращать посетителей сайта в реальных покупателей.

Поиск — это самый быстрый путь от захода пользователя на сайт к моменту покупки. Клиент может перелистывать категории, пользоваться баннерами, рассматривать подборки — по статистике более 40% пользователей сразу тянется к поисковой строке.

И вот здесь начинаются проблемы. В молдавских интернет-магазинах поиск часто работает неправильно. В одном проекте я столкнулся с тем, что система просто не понимала синонимов: человек вводил «кеды», а база находила только «кроссовки» и выдавала пустую страницу. В другом случае поиск был слишком «буквальным»: опечатка или лишняя буква полностью обнуляла результаты. Вместо того чтобы предложить вариант «возможно, вы имели в виду…», сайт показывал ноль товаров.

Что происходит дальше? Пользователь думает, что товара нет, и уходит. Иногда навсегда.

Поиск должен помогать клиенту найти товар, даже если он пишет его название с ошибкой или использует бытовое слово вместо официального. Это мелочь на первый взгляд, но именно такие мелочи убивают десятки и сотни заказов.

Второй инструмент после поиска — это фильтры. Без них в больших каталогах теряется даже самый терпеливый клиент. Но вместо того чтобы помогать, фильтры часто только мешают.

Я видел проекты, где фильтры были перегружены до абсурда: по десять–пятнадцать параметров, из которых половина непонятна обычному покупателю. В других случаях фильтры вообще не работали: выбираешь «цена до 1000 леев», а система всё равно показывает товары за 2000 и выше.

А иногда фильтров просто нет. Представьте: магазин с тысячами позиций, а клиент вынужден бесконечно листать каталог в поисках нужного размера или цвета. В офлайне это было бы похоже на торговый центр без указателей и навигации, а всеь товар лежит в коробках и чтобы найти нужный покупателю необходимо открыть каждую

Сортировка — это ещё одна головная боль. Казалось бы, всё просто: «по цене», «по популярности», «по новизне». Но на практике она либо отсутствует, либо работает странно: «новинки» оказываются товарами трёхлетней давности, «популярное» не имеет никакой логики, а «по цене» сбивает с толку.

Фильтры и сортировка должны быть простыми, понятными и реально работающими. Это те инструменты, которые экономят время клиента, а значит — напрямую влияют на конверсию.

Каталог — это главная часть любого e-commerce проекта. От того, как он устроен, зависит, будет ли клиент продолжать путь по сайту или закроет вкладку. И именно здесь я вижу больше всего проблем.

Первая проблема — это структура. У многих молдавских интернет-магазинов каталог сделан по принципу «как получилось». Категории не выстроены логически, часть товаров находится не там, где клиент их ожидает, некоторые разделы дублируются. В итоге пользователь блуждает, как в лабиринте, и часто так и не доходит до нужного товара.

Вторая проблема — глубина каталога. Либо он слишком поверхностный, и в одной категории собраны десятки разных типов товаров, либо наоборот — слишком раздробленный, и покупатель вынужден проходить через пять уровней подкатегорий, чтобы добраться до конкретной позиции. И то, и другое убивает удобство.

Третья проблема — визуальное представление. В одном магазине товары в каталоге выглядят аккуратно, структурировано, есть мини-фото, цена, короткая характеристика. В другом — всё «свалено» в кучу: текст разного размера, изображения растянуты, где-то вообще пустые карточки без фото. Вместо уверенности клиент получает ощущение хаоса.

Когда каталог неудобен, ни реклама, ни акции, ни скидки не спасают. Человек просто уходит. Это как прийти в супермаркет, где всё стоит вразнобой и без ценников: сколько бы туда ни заходило покупателей, большинство уйдёт с пустыми руками.

Фотографии товара — это заменитель живого контакта. В офлайне человек может потрогать товар, покрутить в руках, посмотреть со всех сторон. В онлайне этого нет, поэтому фотографии должны быть максимально качественными.

Но что я вижу у многих молдавских интернет-магазинов? Низкое разрешение, размытые изображения, стоковые фото, которые не соответствуют реальному товару. Иногда — одно фото на весь товар, снятое под таким углом, что непонятно, что это вообще за вещь.

Покупатель в такой ситуации чувствует себя неуверенно. Он не доверяет товару, а значит — не доверяет магазину. И вероятность покупки падает.

Хорошие фото — это инвестиция, которая окупается моментально. Достаточно добавить несколько качественных изображений с разных ракурсов, и конверсия растёт. Я проверял это на практике не один раз.

Есть интернет-магазины, которые добавляют видео-обзоры и 3D-модель в карточку товара, приятно видеть такую заботу о клиенте

Карточка товара должна отвечать на все вопросы покупателя. Размер, материал, комплектация, особенности использования — всё это должно быть доступно в описании. Но что мы видим на практике?

Во многих молдавских интернет-магазинах карточки либо пустые, либо заполнены копипастом с сайтов поставщиков. Это не только делает сайт скучным и безликим, но и мешает SEO — ведь поисковики не любят дублированный контент.

А главное — это убивает доверие клиента. Если информации нет, а ещё страшнее если она ошибочная, клиент открывает новую вкладку, ищет тот же товар в другом магазине, где описание есть. И покупает там.

Характеристики и описание — это не формальность. Это часть воронки продаж. Они должны помогать клиенту принять решение, а не оставлять его с вопросами.

Здесь стоит сказать несколько слов о локальной специфике. Многие молдавские интернет-магазины создаются как «быстрый проект». Бизнес запускает сайт без серьёзных вложений, часто на дешёвых платформах или шаблонах, без анализа рынка и без UX-аудита.

При этом ожидания высокие: «сейчас пойдёт реклама, и всё заработает». Но без качественного каталога, поиска, фильтров, фотографий и описаний никакая реклама не спасает. Трафик приходит, деньги тратятся, а конверсии остаются низкими.

Кроме того, есть привычка экономить на деталях. Владельцы магазинов инвестируют в товар, склад, рекламу, но забывают, что сайт — это главный инструмент продаж. И если он не удобен, все остальные усилия не приносят результата.

За годы работы я сделал для себя простой вывод: в 7 из 10 молдавских интернет-магазинов есть минимум две-три из описанных выше ошибок. Каждая из них сама по себе снижает конверсию, а вместе они превращают сайт в «чёрную дыру» для трафика.

Исправление этих проблем не требует миллионов вложений. Иногда достаточно правильно настроить поиск, добавить несколько фильтров, переписать описания и заказать фотосъёмку. Но эффект от таких изменений может быть колоссальным — рост конверсии на десятки процентов при том же рекламном бюджете.

Эта статья — лишь первая часть разбора, ошибок влияющих на конверсию много. В следующих материалах я расскажу о других, не менее критичных моментах, которые мешают интернет-магазинам в Молдове расти.

А если вы уже сейчас хотите понять, какие проблемы есть именно у вашего магазина, закажите у нас полноценный аудит сайта. Если вы ещё сомневаетесь, нужен ли вам аудит, воспользуйтесь возможностью записаться сначала на бесплатную консультацию. Мы вместе проведём предварительный разбор и вы сами увидите, стоит ли двигаться дальше и нужен ли вам детальный аудит.